A maioria dos fundos de pensão tradicionais opera sob um modelo de funcionamento do tipo administrador.
Seu foco está na execução, em vez de na prestação de serviços. Os fundos de pensão que visam ser contemporâneos devem ajustar seu modelo operacional para o de um provedor de serviços.
O foco principal deve estar nos beneficiários, implementando um modelo operacional orientado para o serviço, visando eficiência e padrões de alta qualidade.
De uma perspectiva tradicional, o papel de um fundo de pensão é coletar as contribuições de seus membros, gerenciar os fundos recebidos de acordo com o plano do fundo de pensão e metas de investimento, incluindo o seguro dos riscos de invalidez e morte, e pagar anuidades aos membros aposentados.
Um modelo operacional do tipo administrador é implementado, concentrando-se em aspectos atuariais e de investimento.
Os serviços prestados aos beneficiários, como, por exemplo, aconselhamento sobre opções disponíveis na aposentadoria, são vistos como um fardo necessário, em vez de um valor agregado.
No futuro, os fundos de pensão devem concentrar-se cada vez mais em seus beneficiários e caminhar em direção a um modelo operacional orientado para o provedor de serviços, além de oferecer condições vantajosas de plano de pensão.
Modelo operacional
O modelo operacional define como um fundo de pensão implementa sua estratégia ao decompor em
1. Um modelo de negócios, focando na segmentação de clientes, interação com os clientes e nos serviços e produtos oferecidos, e
2. Uma arquitetura de negócios, descrevendo as funções, estrutura organizacional e plataforma tecnológica necessárias para implementar o modelo de negócios.
O framework do modelo operacional também fornece uma plataforma para alinhar e comunicar mudanças.
Modelo de negócios
O modelo de negócios contém três componentes, ou seja,
1. Segmentação de clientes,
2. Produtos e serviços oferecidos, e
3. Canais de comunicação.
Segmentação de clientes
No modelo operacional do tipo administrador, os únicos clientes do fundo de pensão são os beneficiários, ativos ou aposentados.
A segmentação de clientes mais comumente observada usa algum tipo de decomposição alfabética. Ao focar em fornecer serviços de alta qualidade de maneira eficiente, uma segmentação com base nas necessidades do cliente é mais apropriada. Uma possível segmentação de clientes seria agrupar
1. Beneficiários ativos sem necessidades especiais,
2. Beneficiários ativos e aposentados que assinam produtos e serviços especiais,
3. Beneficiários aposentados que recebem apenas pagamentos de pensão, e
4. Beneficiários com condições especiais, como invalidez, que precisam de tratamento caso a caso.
Essa segmentação permite agrupar habilidades, assim como processos necessários para o atendimento eficiente e de alta qualidade ao cliente.
Ao mudar para um modelo de negócios de provedor de serviços, a definição de segmentação de clientes precisa ser estendida para incluir o empregador. De fato, tanto do ponto de vista estratégico quanto operacional, o empregador, patrocinador do fundo de pensão, é fundamental para suas operações. Os serviços fornecidos e as interfaces devem ser formalizados e simplificados.
Produtos e serviços
Serviços relacionados a beneficiários sem necessidades especiais incluem ingresso, saída, contribuições e pagamentos de aposentadoria. Eles se distinguem por serem produzidos de maneira totalmente automatizada.
Serviços especiais, como suporte ao financiamento da habitação ou aposentadoria antecipada, exigem uma intervenção manual. O objetivo deve ser fornecer suporte de processo para entregar esses serviços, garantindo que a mesma qualidade de serviço seja fornecida todas as vezes.
Serviços relacionados a uma condição especial de um beneficiário, como invalidez, geralmente requerem habilidades e expertise específicas, como conhecimento jurídico, para serem tratados. Esses serviços são melhor entregues por especialistas humanos do que por sistemas ou processos para garantir a flexibilidade e qualidade de serviço necessárias.
Canais de comunicação
Os canais de comunicação precisam ser adaptados aos serviços fornecidos. Especialmente para fundos de pensão de grande porte, é imperativo automatizar os canais de comunicação o máximo possível, por exemplo, introduzindo um quiosque de autoatendimento.
Arquitetura de negócios
A arquitetura de negócios oferece uma visão interna das operações de um fundo de pensão. Pode ser decomposta em quatro componentes.
1. FUNÇÕES E PROCESSOS
Um fundo de pensão precisa realizar diferentes funções e precisa mapeá-las para a segmentação de clientes. Isso mostra como cada função suporta o modelo operacional de provedor de serviços. De fato, as funções só existem para satisfazer uma necessidade e fornecer um serviço a um ou mais segmentos de clientes.
2. TERCEIRIZAÇÃO
A dimensão de terceirização da arquitetura de negócios precisa responder às perguntas relacionadas a quais funções fazem parte das competências centrais de um fundo de pensão e quais podem e devem ser terceirizadas. As funções mais comuns a serem abordadas nesse contexto são
- Gestão de ativos,
- Expertise em fundo de pensão,
- Aconselhamento jurídico,
- Tecnologia da informação e
- Produção de comunicação.
Se essas funções devem ser terceirizadas depende das especificidades de um determinado fundo de pensão, dos serviços que podem ser fornecidos pelo empregador associado e de sua posição estratégica.
3. ORGANIZAÇÃO
Não apenas a paisagem funcional implementada pelo fundo de pensão deve se concentrar na prestação de serviços, mas também a estrutura organizacional e o modelo de governança associado devem apoiar uma decomposição da arquitetura funcional ao longo da cadeia de valor, ou seja, atendimento ao cliente, gerenciamento de produtos, incluindo gestão de ativos, e operações.
4. TECNOLOGIA
O último, mas não menos importante, componente da arquitetura de negócios é a dimensão tecnológica. A introdução de um sistema de gerenciamento de relacionamento com o cliente permitirá focar no atendimento ao cliente. Além disso, serviços que podem ser melhor executados diretamente pelo beneficiário sem exigir recursos ou habilidades de funcionários do fundo de pensão devem ser migrados para um quiosque na internet.
Lições aprendidas
- Comece desenvolvendo um modelo operacional alvo com foco no conceito de prestação de serviços.
- Defina os clientes e os segmente para que possam ser atendidos de maneira eficiente, mas também eficaz, e adapte os mecanismos de comunicação implementados de acordo.
- Um fundo de pensão não precisa executar todas as funções internamente. Use a terceirização sabiamente.
- Mover-se com sucesso em direção a uma organização orientada para o serviço requer mudanças. Apoie a mudança adotando a estrutura organizacional e, especialmente, a estrutura de governança para se concentrar na prestação de serviços em vez de administração.
Confira o texto original em https://www.innovate-d.com/insight-004/
