Há 10 anos atrás trabalhava em um Fundo de Pensão e, logo que cheguei à liderança, tentei entender quais eram as dores da comunicação. Passei a ser responsável por ministrar várias palestras de educação previdenciária e assisti a diversos atendimentos presenciais.
E quando estamos em campo, percebemos que nossas empresas de previdência conhecem muito pouco seus clientes e na maior parte das vezes. Nós, que fazemos parte do segmento, achamos que sabemos como lidar com as dúvidas e questionamentos feitos até que… um dia fui abordado por um senhor que me pediu para tirar do contracheque dele a palavra “joia”:
Sr. Francisco – Bom dia. Meu nome é Chico, estou prestes para me aposentar e gostaria de pedir que tirassem do meu contracheque a palavra “joia”.
Fabio – Pois não, Sr. Chico. Me chamo Fabio e farei seu atendimento.
O Sr. pode, por gentileza, me explicar o motivo da sua solicitação? O Sr. Sabe o que significa “joia”?
Sr. Francisco – Significa um problema!
Fabio – Pelo que vi no sistema, desde que entrou no plano, o senhor paga joia e agora, prestes a se aposentar, ela se tornou um problema?
Sr. Francisco – Nunca entendi direito essa joia, mas isso não vem ao caso… virou um problema com a minha senhora, dona do meu coração.
Fabio – Mas qual é a relação do desconto da joia com a senhora sua esposa?
Sr. Francisco – Meu filho, esqueci meu contracheque sobre a mesa da sala e fui tomar meu banho. A minha senhora viu o contracheque aberto e bateu na porta do banheiro aos prantos, me acusando de ter uma amante. Me perguntou para quem foi que eu dei uma “joia” que estava sendo descontada do meu contracheque.
Conhecimento gera fidelização e personalização
O quanto as empresas de previdência conhecem seus clientes? E qual é o resultado disso?
Essa é a pergunta de US$1 milhão. Quem souber fica rico! O que imagino, de forma geral, é o seguinte:
- Falta também um olhar mais abrangente sobre vida financeira e estilo de vida do cliente. Um exemplo: imagina um cara de 25 anos que tem um plano com paridade de 10% para 10%. Como você convence esse cara a investir 10% do salário dele para um futuro de 30, 40 anos se ele precisa de dinheiro hoje para pagar a faculdade e ter mais oportunidades de crescimento? Aliás, faz sentido convencê-lo? Faz sentido fazer uma dívida de curto prazo para poupar para um futuro tão distante?
- Entendo que falta para o setor um “participante experience”, para engajar a turma no propósito, que é o de zelar pelo patrimônio previdenciário dos participantes e garantir que seus planos de aposentadoria sejam seguros, rentáveis e alinhados aos seus objetivos de vida a longo prazo.
- As soluções caminharão para a hiper personalização. Esquece perfil de investimentos Conservador/Moderado/Agressivo. Vai ter o perfil do Fábio, o perfil da Joana, o perfil da Maria…
Tecnologia como aliada
A tecnologia vai prevalecer na gestão dos investimentos. Um exemplo são os Robot Advisors, ou consultores robôs, ferramentas de tecnologia financeira que atuam coletando dados dos clientes, como tolerância ao risco, objetivos financeiros e horizonte de investimento, para oferecer sugestões e gerenciar portfólios. Cada vez mais, esses robôs mapearão o perfil de risco individual e proporão investimentos que, uma vez aprovados pelo participante, serão feitos imediatamente, de forma automática.
Em vez de as entidades perderem público para os gestores robôs, elas podem usar a tecnologia para melhor atender seus clientes, oferecendo uma experiência personalizada e, potencialmente, mantendo a fidelidade através da construção de um serviço preciso. Além disso, a análise de grandes conjuntos de dados gerados por esses robôs aumentam ainda mais a capacidade das entidades de entender e atender seu público de maneira eficaz e inovadora.
É fundamental que as empresas de previdência invistam cada vez mais em pesquisas e análises para entender profundamente as necessidades e expectativas dos clientes, pois isso pode resultar em um atendimento mais personalizado e eficiente, além de criar um vínculo de confiança duradouro.
